SPEAKER_05 0:00

Olá, pessoal. Boa tarde. É com muita alegria que eu agradeço a vinda de vocês para mais essa nossa iniciativa aqui. Eu sou o jornalista Wilmor Grubi, CEO do Cliente SA. Gostaria de agradecer a presença de todos nesse nosso encontro virtual. Quero agradecer principalmente o convite do CPQD e da Gênio como facilitador desse nosso encontro. Lembrando que o nosso objetivo é trazer conhecimento na tecnologia de fala e inteligência artificial com diferencial de análise de sentimentos. Essa é a nossa grande pauta de hoje. Teremos um lembrete, teremos uma duração prevista de uma hora que vai depender muito da interação, principalmente com vocês. E aí, lembrando, todas as questões que vocês quiserem colocar para entrar em contato com o pessoal, ter uma interação com os nossos quatro participantes, é só colocar no chat do canal. Tem um profissional que vai trazer para a gente aqui durante a transmissão. Nós vamos fazendo essa interação. Legal? Então, nessa nossa live, temos a honra de conversar com quatro grandes especialistas aí, que vamos trazer para se apresentar para vocês aí. Vou começar pelo Marcelo Gallucci. Bem-vindo aí, garoto, tudo bom?

SPEAKER_03 1:27

Oi, boa tarde. Fala Vinor, tudo bem? Oi, pessoal, muito obrigado pela presença de todos. Nós estamos aqui para falar sobre um assunto maravilhoso que é tecnologia ligada a processos de voz. Muito obrigado.

SPEAKER_05 1:40

Legal, bem-vindo, bem-vindo. E vamos trazer aí para o palco também a Cirlene. Bem-vindo, Sirlene. A Veiro, tudo bom?

SPEAKER_00 1:49

A Veiro. Olá, pessoal. Muito boa tarde a todos. Boa tarde, Vilno, Galute. Muito bom estar aqui com vocês. Vamos ter aqui uma hora muito legal, com certeza. Muito obrigado.

SPEAKER_05 2:01

Com bastante conhecimento, né? Como já nos antecipou o Marco Nardi, né, Marco? Bem-vindo aí também, Marco.

SPEAKER_02 2:11

Oi, boa tarde. Eu sou o Marco Narde da Milênio Cobranças. Vilnour, Galud, Silene, boa tarde para vocês. É um prazer estar aqui compartilhando conhecimento, experiência, com todo mundo que está enxergando, vendo a gente assistindo.

SPEAKER_05 2:26

Obrigado, boa tarde. Bem-vindo, bem-vindo, garoto. Vou começar a chamar de Marcão, pode ser? Pode, tranquilo. E chamar o Danilo também para entrar no palco aí. Tudo bem, Danilo? Bem-vindo, Danilo Vasconcelos.

SPEAKER_01 2:41

Tudo bom? Obrigado. Muito legal estar aqui com vocês. Muito prazer, sou Danilo Vasconcelos, eu sou o CTO da Return. Estou muito contente de participar deste nosso bate-papo aqui.

SPEAKER_05 2:52

Tá bom, legal, bem-vindo, bem-vindo. E para a gente começar um bate-bola, vamos fazer uma apresentação de vocês, para a gente entender um pouco o que as empresas de vocês fazem e contextualizar o assunto. Começar pelo Marcelo. Bora lá, Marcelo.

SPEAKER_03 3:10

Vamos lá. Bom, pessoal, a Genix é uma empresa que já tem 14 anos, nós fundamos em 2007. No início nós trabalhamos com tecnologies exclusivamente ofers, and a década dos anos de 2010 a 2020, creamos uma stare of product base in mechanisms of intelligence artificial and multicanality.

SPEAKER_05 4:08

I'm tracking the CPQD, Sirlene.

SPEAKER_00 4:21

I'm so a Silene, I'm at responsible for the area of marketing and vendas do CPQD, but the verdict é CPQD. A little bit more tight, começamos com reconhecimento de fala, and aí foi a vida para o português, para o espanhol, and ao longo da live de hoje aqui a gente vai falar muito mais disso. E é isso. Muito bom estar aqui com vocês. Muito obrigada.

SPEAKER_05 5:52

Bem-vinda. E conhecer, principalmente conhecer um pouquinho dos segredos dessas tecnologias. Eu acho que inovação nesse momento é a coisa que mais importa, principalmente pelo momento que nós estamos vivendo de transformação digital. Acho que é muito oportuno e nós até temos alguns números para passar daqui a pouco, só para instigar um pouquinho mais a conversa. Mas antes disso, vamos trazer o Marco aí para a gente conhecer um pouquinho mais da Milenio, né, Marco?

SPEAKER_02 6:23

Oi. Com a Millennium, a Milenium é uma assessoria de cobrança, nós já temos 20 anos de fundação. Ano que vem a gente vira maior de idade, pode dirigir já sozinho. Trabalhamos para bancos, para financeiras, para empresas, redes de varejo. O nosso foco aqui é cobrança. E a gente vem aí numa trajetória também de evolução, de usando tecnologias diferentes. É o caminho que a gente enxerga de mercado.

SPEAKER_05 7:07

Aí tem uma grande oportunidade, nós vamos ver os números ali um pouquinho mais para frente no próximo bloco aqui. Acho que as oportunidades são muito legais, e fazer a diferença vai ser fundamental. But vamos entender um pouco aí com o Danilo. Bem-vindo aí, Danilo. Fala um pouco aí da return para a gente.

SPEAKER_01 7:28

Claro. Return é uma empresa do Grupo Santander, não é uma empresa especializada no processo de aquisição de carteiras. Então, a gente chama esse mercado de mercado non performing, non performing low, and nós somos especializados. E o nosso grande propósito e o nosso grande mindset é o uso de dados, tecnologia, para irmos a mercado e comprarmos as carteiras que são as que dão o maior nível de rentabilidade. Então, esse trabalho aqui que nós estamos fazendo aqui a quatro mãos tem tudo a ver com o nosso negócio.

SPEAKER_05 8:03

Legal. Mas para a gente, como tinha comentado, para a gente começar a instigar um pouquinho sobre a tecnologia, a importância da tecnologia, trazer três informações que eu acho que são bem legais como pano de fundo for. For example, o Gartner previa that in 2023 85% of interactions of consumidors with empresas occur in an agent human digital. And the Grand Review Research says that the mercury global of chatbots deve avancing annuais of 24% até 25%, 1 B230 bilhões de dollars. Pra vocês entenderem o tamanho do mercado. E o Strategy Analytics diz que ainda esse ano, até o final do ano, serão 970 milhões de bots in operação ao redor do mundo. So dá para a gente entender essa mudança que eu acho que foi muito acelerada na fase da nossa pandemia nos últimos 13 meses, principalmente para o digital. Teve uma tendência muito grande do home office, mas principalmente para o digital, como ele demonstra. E aí eu acho que já dá para a gente entrar no assunto, Marcelo, falando um pouco, por exemplo, da importância dessa grande inovação que vocês estão trazendo para o mercado. Perfeito.

SPEAKER_03 9:52

Bom, Vilma, a gente seguindo as tendências do mercado, a gente tem trabalhado, já tem projetado, já estava se projetando esse cenário de uma migração dos atendimentos e das interações entre o cliente final e os atendentes, ligar para atendentes robóticos, tanto de voz quanto de texto. Nesse caso aqui, nós estamos falando dos de voz. Bom, qual que é o grande desafio para a gente, que desenvolve, que somos os montadores dos robôs, is tornar o robô, ele não precisa enganar a pessoa e a pessoa pensar que está falando com o ser humano. The idea what a gente é a resposta para o humano de forma à vontade, que ele se sinta acolhido, acolhido, and atendido, and resolve seu problema no final das contas, de uma forma mais natural possible. When nós estamos falando de voz, que aí tem tudo a ver com essa tecnologia que nós estamos entregando, atualmente, os robôs de voz atualmente, até o começo do ano, até agora a gente começava a trabalhar com isso, os robôs, via de regra, eles eram interpretadores de texto, mesmo os robôs de voz, porque o robô de voz recebia, a gente enviava um trecho de áudio para o transcritor, o transcritor me devolvia aquele texto, e o que o meu robô interpretava era o conteúdo daquele texto. Aí a diferença entre os robôs é como cada um interpreta, quão flexível ele é para interpretar, se usa inteligência artificial ou não. E agora, com esse produto, nós estamos dando uma outra informação muito importante para o nosso robô. Nós vamos informar para aquele robô, dentro de cada atendimento, de cada contato, o estado emocional que eu tenho do meu cliente. Isso aí é uma informação riquíssima, riquíssima. And se ela for muito bem aproveitada, a gente espera aproveitar muito bem, vai se traduzir em uma aderência muito maior para o atendimento, menores níveis de reclamação, and o cliente ser sempre bem atendido.

SPEAKER_05 12:24

E o cliente talvez não se sentir tão invasivo, né? Se ele está sentindo, ele começar a perceber o que estiver acontecendo, ele tem as reações, acredito que seja por esse caminho.

SPEAKER_03 12:35

E os robôs, usando esses insights, essa informação, ele pode, o nosso robô já está preparado para fazer isso, mas enfim, os robôs podem mudar o transcurso da conversação de acordo com exatamente com o que eu estiver recebendo. O cliente está ficando bravo, o cliente está ficando impaciente, aí eu posso tomar, assim como humano, quando você está em um atendente humano, ele reage não só ao texto que chega, o que ele escuta e transcreve no cérebro dele, mas também as variações emocionais do cliente do outro lado, o bom atendente, porque também tem atendentes que também não reagem tanto.

SPEAKER_05 13:19

Mas aí trazendo a Sirlene para explicar um pouco, quando chegou essa demanda, como é que ela foi tratada e como é que vocês fizeram para chegar nesse produto, Sirlene?

SPEAKER_00 13:32

Tá, vamos lá. Então aí entra o nosso lado de que eu chamei de inovação sob encomenda, que está diretamente conectado with what I mentioned, that has to build technology if it is 100% connected to a necessity of negotiations. And that's the things that we have in the ecosystem of the system.

SPEAKER_05 15:39

No, it's legal enter and perceived, for example, you try two informations that I think are very less. Foi isso que atraiu, for example, a millennium para entrar nesse projeto e experimentar o que está sendo desenvolvido?

SPEAKER_02 16:32

Súvida. Não só isso, a possibilidade de a gente também gerar negócio. Nenhuma empresa vive sem negócio. Mas o grande diferencial, o grande fator, a gente já estava conversando isso antes, o grande diferencial que eu acho quando a gente coloca o robô numa operação, hoje, um robô, a gente já tem alguns ganhos de produtividade, que eu falo assim, a gente corta o mato alto. But a hora que você começa a se aprofundar no mundo de atendimento ao cliente, e o meu cliente não é só, por exemplo, o Danilo está aqui, não é só o Danilo da return. É o cliente dele também. A gente tem que pensar num ciclo inteiro. A pessoa que está ali em frente não é uma escolha, foi uma situação. A gente tem que sempre pensar em ajudar e trazer todo mundo de volta para o mercado. Essa característica de conseguir detectar a emoção são dez emoções, eu acho, né, Galuc?

SPEAKER_03 17:51

Sim, dez emoções.

SPEAKER_02 17:53

Dez categorias, isso mesmo. Isso faz para a gente uma. Isso vai fazer, na verdade, a gente vai começar a colocar isso em operação na segunda-feira, na semana que vem. Comecio da semana que vem. Mas a diferença que a gente espera disso é enorme. Eu vou dar um número aqui, eu vou dar um número genérico. Antes da gente usar esses robôs que a Genex desenvolveu com o CPQD, a gente tinha uma média de falar com 5 mil clientes diferentes por dia. A hora que a gente começou a usar esses robôs, esse número subiu para 8 mil. Caramba! Quase dobrou. Quase dobrou. Eu ainda tenho, de tudo que o robô interage, eu tenho algo entre 30, número aproximado, 30, 35%, que indo lá somente na descrição de texto, eu não consigo chegar numa conclusão. O robô não consegue chegar numa conclusão. Por quê? Porque falta um Qzinho, sabe? Você pega, quando a gente está trabalhando com o robô de cobrança principalmente, a gente encontra de tudo nas transcrições. Tem coisas que eu não vou falar aqui, mas tem até aquela frase que pode significar o, ganhei, e o, perdi. O o transcrito é o em qualquer um dos casos. E o robô toma assim: metade das vezes ele vai tomar o caminho errado. O robô tradicional. O robô tradicional. A adição dessa funcionalidade vai fazer, mas isso é certeza. Vai fazer você saber. Se eu tenho que agradecer ao cliente naquele momento, desligar a ligação e voltar mais tarde, se eu tenho que continuar, mas mudando a entonação, mudando o vocabulário, dentro do que o Galucci construiu ali dentro do Gênesis com o CPQD, eu consigo mudar inclusive a inteligência do robô na conversa em tempo real. O que significa? Significa que a gente consegue se aproximar mais da conversa como se fosse uma conversa com um ser humano. Isso faz o quê? Isso engaja mais a pessoa do outro lado, a pessoa evidentemente vai se sentir mais confortável, mais confiante, and no final das contas vai gerar mais negócio.

SPEAKER_05 20:48

Marco, uma coisa que eu acho que seria eu aí é curiosidade minha, né? Quando a gente tá, nós estamos entrando nessa linha de raciocínio, você está trazendo uma transformação que é muito grande no mercado, qual é o impacto para vocês no mercado de bots? For example, você tem, eu não sei quantos bots vocês têm, mas aí tem um direcionamento para esse caminho que você também aposta que é uma segunda geração, uma terceira geração de bots?

SPEAKER_02 21:22

Eu acho que é assim, de verdade, quem está no mercado de bots é o Circo e o Galucci. Eu estou no mercado de cobrança, eu sou usuário. Mas eu já usei muitos bots. Eu acho que a gente está na terceira. Eu já usei muitos bots do CPQD com outros entregadores, inclusive. Eu acho que nos bots a gente deve estar numa terceira geração, talvez uma terceira leva de bots comerciais, assim, não sei lá, nos últimos cinco, seis anos, eu acho que a gente está talvez nesse estágio, né? Mas eu acho que pode. Responder melhor, é o Galu e assim mesmo.

SPEAKER_05 22:02

Vamos lá. Mas antes deles, quer responder, Marcelo? Depois nós trazemos o Daniel para a conversa.

SPEAKER_03 22:09

Vou só complementar o que o Marcão falou. Essa ideia de geração, a gente aqui, inclusive, na Genex, nós desenhamos há algum tempo, projetamos as gerações, as gerações do robô e cada. Qual é o salto tecnology que nós teríamos entre uma geração e outra? E quais funcionalidades a gente teria. Realmente, com essa funcionalidade, nós passamos para a quarta geração, o que nós consideramos como quarta, é uma escala interna aqui da Genex. Por quê? Justamente porque esse passo... Está acabando uma teoria. Esse passo, ele... Só não dica a minha bateria. Cuidado, cuidado, cuidado. Então, esse passo tecnológico, cada passo tecnológico, ele tende a deixar o robô mais humanizado. O que o Marcão falou, a resposta do robô é cada vez mais rápida, porque uma conversação entre os seres humanos tem uma cadência que a gente tem que respeitar. Se a gente tiver mais de 300 milissegundos de um áudio para ir e voltar, a conversa começa a ficar conversa de louco. Então, aí começa a ficar complicado e você tem um abandono. Então, isso é um motivo do abandono. O outro, assim, por outro lado, a cada vez que você consegue dar respostas mais aderentes ao que o teu cliente está querendo, a dor do teu cliente, vamos falar assim, que está muito na moda, né?

SPEAKER_05 23:51

Cortou. Vamos trazer o Danilo, aproveitar e trazer o Danilo para a conversa, enquanto ele volta.

SPEAKER_01 23:58

Deixa que eu pego o gancho da dor do cliente. Eu pego aqui, Vinor, a dor do cliente, né? Ele falou uma coisa super importante, porque desde o meu ponto de vista, eu acho que aqui do ponto de vista de empresa, um negócio muito claro é redução de eficiência operacional. Então a gente está falando de diminuir custo, estamos falando de redução de tempo de atendimento, o Marco falou muito isso, essa questão da humanização, você conseguir minimamente ter uma conversa que esteja atrativa naquele momento, até porque neste negócio nosso, ele é um negócio muito sensível. Então não necessariamente eu sou um mau pagador, eu tive uma dificuldade, and essa dificuldade pode ter se perdurado na minha trajetória, pode not. And está falando comigo, então o mínimo que eu espero é que você entenda eventualmente se eu não quero falar com você hoje. So esse esquisito para a empresa que é o nosso índice de conversão, eu acho que tem muito a ver, uma conversa mais direto ao ponto, tem um trabalho de dados aqui muito forte. So, for me olho na perspectiva de empresa, redução e eficiência operacional. Na perspectiva do cliente, definitivamente é uma conversa mais humanizada, como o Marco muito bem comentou. Acho que esse lance da dor do cliente tem a ver com você conseguir observar o momento dele, muito em linha com aquela situação que ele vive naquele momento, e falar, acho que não é hora de falar com ele, eu falo com ele depois.

SPEAKER_05 25:25

Tá, legal, muito legal. Muito legal. Agora, eu, já que o já que o. O cliente, interfío no intervalo, intervalo comercial. Perdeu o seu time. O Danilo deu uma complementada, mas tem uma questão que as meninas trouxeram aí, que é do Luiz Gustavo Cruz, que eu acho que você poderia complementar ela. A questão dele, não sei se vocês viram, a detecção da emoção é extraída da entonação do áudio da conversa, do texto transcrito, ou é uma junção das duas coisas?

SPEAKER_03 26:06

Oi, Luiz, a pergunta é muito interessante, muito legal. Na verdade, o que a gente tem? A gente tem a emoção. Nós fizemos. Lógico, não posso abrir o projeto que não foi feito, porque foi feito sempre que ver, mas a gente analisa, na verdade, as amostras de áudio, extrai o espectro de cada trecho do áudio, tem uma série, lógico, para fazer a pergunta, você deve conhecer aqui o que você está falando. E a gente extrai os trechos de áudio, tira as janelas, faz um janelamento, and aí aplica esses trechos de áudio a uma máquina, na verdade, uma rede neural, vamos falar assim. Essa rede neural, nós fizemos o treinamento dessa rede neural por seis meses, e em cima dessas características, principalmente do espectro, o motor agora consegue, já treinado, identificar cada pedaço, trecho de algo que eu mando, em termos de. Nategorias emocionais, as dez categorias, que é feliz, assustado, enfim, nós temos dez categorias emocionais, e ele me passa para nós, via integração, quais são as emoções que foram detectadas em cada trecho desse áudio. Aí você me perguntou, você perguntou assim, a gente faz, lógico, o processamento do áudio transcrito. Sim, na verdade, aí, na verdade, não é o motor de emoção que faz isso, mas aí a nossa integração, o robô da Genex, ele pega, usa o áudio e acopla a emoção para poder tomar a decisão aí, também tem uma rede neural em cima disso que a gente pega e vai tomar a decisão, sempre tentando, lógico, chegar na decisão correta e fazendo as correções quando você precisa fazer uma reprogramação, às vezes, porque a conclusão que o robô chegou não era exatamente o SAC, a gente faz uma reprogramação, e isso aí, a rede neural, ela é excelente para fazer esse tipo de coisa. Ela vai aprendendo com os padrões que a gente faz a alimentação dela. Espero ter respondido mais ou menos aí, foi muito rápido.

SPEAKER_00 28:41

Por isso que ele é galute e ele não é patrício como eu, né? Porque eu teria responder, não posso passar a respeita. Não posso ser a respeita. No final das contas, na porrada desse resultado, e no conjunto, as duas coisas. Baseado no espectro da voz, na entonação, como você me colocou aquilo, eles gostam como também na observação das palavras, da transcrição.

SPEAKER_05 29:15

Mas aí vocês despertaram a curiosidade e o Paulo Vinícius, dá para trazer a do Paulo, o Paulo está meio que complementando, ele está meio que complementando o que vocês estão falando. Ele questiona o seguinte, hoje essa tecnologia está mais acessível na relação custo-benefício, é médio ROI, e o ROI te dá uma.

SPEAKER_03 29:42

É a Silene que vai falar. Não, até porque sim, né?

SPEAKER_04 29:47

Claro que eu não existe sim.

SPEAKER_03 29:49

Não, mas o próprio Marcão já deu o exemplo. Eu estou brincando, realmente o que acontece? Essa tecnologia tende a diminuir a necessidade de atendente humano. Aliás, a ideia realmente é essa, a gente poder automatizar a maior quantidade possible of these atendiments. E só nós vamos só conseguir fazer isso se o robô tiver uma adesão, os clientes gostarem e tiverem uma. So essa tecnologia, com certeza, vai trazer uma redução, custo-benefício, eu acredito que seja excelente mesmo para o cliente final, para o cliente final que eu digo são os que usam os robôs. Com certeza uma operação tem um custo bastante diminuído com a utilização dessa tecnologia.

SPEAKER_00 30:49

É só de. Desculpa, só agregando aqui pela pergunta dele, soy assim, uma análise de ROI, e aí o Marco já comentou um pouco, a gente vai ouvir aqui o Danilo também, certainly the result is muito positive. But I was very destacar também aquilo que a gente diz, né? Falar de inteligência artificial, técnica de inteligência artificial, isso não tem muito tempo, né? Mas dá muito tempo atrás. A gente pode estruturizar dessa técnica de processamento, muitas vezes dados, processamento, hoje processamento, pensar em custo muito mais efetivo, embaixo de vida, não é possível, mas está muito mais efetivo. Os custos são muito menores hoje, sem dúvida nenhuma. As capacidades computacionais com uma proporção de custo menor, ela, sem dúvida nenhuma, cada vez mais vai estar viabilizando trabalhos como esse, sem dúvida nenhuma.

SPEAKER_05 32:07

Eu ia trazer uma pergunta para a Cirlene, mas ela já meio que respondeu a pergunta, eu traria um Marco para contar a experiência dele, que eu acho que pode ser legal. Por que surgiu a ideia and the opportunity to usar essa nova tecnologia, Marcos? Você enfrentou algum problema técnico, ou foi uma oportunidade mesmo de mercado para se diferenciar?

SPEAKER_02 32:37

Eu acho que foram as duas coisas. Eu acho que uma oportunidade de mercado, e eu vou pegar um gancho aqui, aqui do lado está aparecendo aqui os comentários que o público está fazendo. Assim eu não trabalho. Mas se ele me permitir, é porque ele colocou um comentário aqui que tem tudo a ver com isso. Eu vou fazer um comentário em cima do Ângelo Delfini, que ele fala aí a diferença do agente humano contra o robô. O fato é o seguinte, pelo menos na nossa percepção aqui, e pegar o gancho também do que o Danilo falou, no caso da return, nós cobramos operações muito antigas. Via de regra, tem algumas exceções, mas via de regra, a gente está tentando recuperar coisas acima de 1.500, 1.800 dias. Então, eu estou falando assim, de atrás de. E nesse período, né? E nesse período que a DNA. E nesse período. Então, tem uma série de coisas. Você imagina que, por exemplo, um operador vai ligar e a pessoa do outro lado vai atender, às vezes a pessoa nem lembra mais que esqueceu de pagar aquilo, né? Em algum momento gera um stress. And, Ângelo, sim, esse ponto da inteligência artificial resolve o problema não de você parar de ligar se o momento não é correto, but é o momento de você ajustar sua abordagem. Os operadores têm metas, evidentemente, toda empresa tem meta, isso precisa ser repassado para todo mundo. As metas normalmente são agressivas, a gente tem que fazer esse negócio todo acontecer, mas o fato é que o trabalho é muito cansativo. Se você for olhar do lado aqui do nosso operador, é muito cansativo. Você tem que falar com o cara, com o cliente, o dia inteiro. O operador acaba se exaurindo, sabe? O robô ajuda numa parte muito grande disso, porque o robô não cansa. I will colocar um ponto aqui também, né? Se a gente não tomar o cuidado com isso, o robô ou a gente tem meta, mas a gente tem que ter alguém que cuida do robô também que tem meta, and aí a gente tem que ter cuidado com duas coisas. O robô tem que produzir, mas ele não pode incomodar demais. A gente fez um trabalho junto com. Todo mundo conhece o Reclame Aqui, não preciso nem fazer propaganda deles aqui. But a gente fez um trabalho esse ano com o Reclame Aqui, olhando o que o pessoal, o que os clientes estavam reclamando da Millennium. E a gente chegou em dois pontos, basicamente. Ou eu estou ligando demais para o cara, ou o cara está falando para mim que aquele que não é ele e eu continuo ligando. A gente pegou esses dois casos e começamos a trabalhar isso. Se vocês olharem lá, o que a gente começou a fazer? Ajustar script do agente virtual, não do meu agente humano. Começamos a ajudar a arrumar script do agente virtual, and a gente ainda nem tem a emoção incorporada nesse trabalho que foi feito. But a gente já teve retorno positivo do cliente. So a forma do robô abordar, ele vai ligar uma hora e vai ver que você está ligando para o cara e o cara está lá com algum problema muito sério, atendeu de mau humor. Adianta você querer continuar conversando naquela hora com o cara? Não. O cliente vai desligar na sua cara, não vai mais atender o telefone, vai ficar bravo com você, e vai esquecer a dívida por mais cinco anos, e aí quem vai ficar bravo é o Danilo, que é o pior que você. Mas você consegue detectar, você tem as emoções extremas, que é aquela que você decide, eu aborto ou eu continuo, o que eu vejo como assim, a grande sacada desse volta é aquele pedacinho que fica no meio, a zona cinza. E a grande parte das interações é essa. Porque você não vai mais desistir, você vai mudar a forma de interagir. E aí eu vou pegar, aí eu vou fazer um pouco de propaganda aí para a Genex e para o CPQD agora. Tem um monte de gente que tem essa ferramenta, mas a integração que a Genex fez com o CPQD, eu já disse, eu já usei inúmeros motores, um monte de bots com um monte de gente. Bots do CPQD, bots de outros motores, mas eles conseguiram fazer uma integração que eu consigo perceber isso em tempo real. Eu consigo, eu, eu não preciso pedir para ninguém fazer isso. Também não sou eu que faz, é o meu pessoal lá que trabalha com isso que faz. Mas eles pegam e mudam o script em tempo real. Vai lá, assim, opa, esse pessoal aqui, esse segmento aqui está tendo essa resposta. Vamos mudar, reescreve o script na hora. Se demora o quê? 15, 20 minutos para isso acontecer, entre identificar o fato, recorrigir, recodificar e publicar isso na plataforma, e o robô já sai trabalhando de uma outra forma. Isso traz um ganho muito grande, porque a gente acaba ficando mesmo.

SPEAKER_03 39:02

A gente acaba interagindo como uma pessoa. Uma coisa, só complementando, muito importante também, do mesmo jeito que a gente fez a integração com o CPQD, os motores do CPQD são muito bons, muito rápidos, eu posso falar, porque eu também já usei de tudo, tenho 25 anos na área, já usei de tudo que vocês imaginarem. E é muito bom, realmente são muito bons, muito rápidos, que exatamente deixam a conversação. Não estou falando nem da análise de emoção, a conversação fluida. Então, eu tenho os times entre a conversação, são quase como um timers de ser. Quase não, são timers de seres humanos mesmo. Os timers, né? E uma coisa que realmente ficou bem interessante, justamente por essa facilidade de integração, é que nós desenvolvemos uma ferramenta gráfica no portal da Genix, que você consegue, só com comandos gráficos, desenhar toda a jornada de cada um dos seus clientes, alterar em tempo real, e inclusive debugar na própria tela de quem está pilotando. Então, isso aí dá uma agilidade muito grande realmente. Isso daí realmente aí é um mérito da ferramenta, mas também que a integração do CPQD me deixa funcionar desse jeito.

SPEAKER_05 40:26

Eu até ia perguntar para o Marcão sobre a possibilidade de mudança de argumento ou e como identificar rapidamente, porque nós estamos vivendo uma situação que é muito delicada. Então você pode estar cobrando alguém ou ligando para alguém que talvez não tenha dinheiro, ou tenha algum problema dentro familiar e ele não vai te responder, e aí você pode começar a perceber que ele está te enrolando alguma coisa assim. E aí eu ia perguntar, e como é que você muda o script se ele não estiver lá? Mas aí o Marcão acabou respondendo, o Marcão acabou respondendo, eu acho que ele entra no terceiro pilar aí, né? Que é tecnologia nova, o custo, e essa funcionalidade, a facilidade de você fazer as mudanças na medida que a operação está acontecendo. Mas aí nós vamos. Aí eu acho que a gente quase que esgotou o assunto para o Danilo, né, Danilo? Mas fora, tirando a brincadeira de lado, né, Danilo? Tirando a brincadeira de lado, o que é que atraiu e o que você incentiva, por exemplo, na utilização do que você está vendo de ferramenta?

SPEAKER_01 41:39

Para a gente, isso é ótimo, porque a gente trabalha muito junto com os nossos parceiros de negócio. Então, a especialidade do nosso negócio é a aquisição de carteira baseada in dados. Então, a gente tem uma inteligência, que é a inteligência de ofertar o melhor preço for a carteira, andar com parceiros como o Marco, como o Galut, que nos ajudam a trazer um conforto para aquela persona, based in technology and response veloz, it does that prospere. Because in the case, what a gente does is adquirir as carteiras. It is o nosso core. And as melhores cobrances. That's why. O cliente resolve, coloca a vida dele financeiro em dia, ele volta a ter crédito, which é uma coisa importante que às vezes a gente esquece as pessoas. Para a gente tem um nível de conversão maior, todos aqui testamos tecnologia, então a return é uma scale-up, então temos um foco, nós temos tecnologia própria aqui, o nosso nível de desenvolvimento é muito veloz, o nosso nível de integração também é muito veloz, a nossa tecnologia é de casa, e o que a gente costuma fazer é integrações com parceiros que já têm soluções prontas. Ao invés de eu desenvolver tudo do zero, eu pego soluções que já estão prontas, conecto aqui, obviamente com bastante responsabilidade, uma vez que a gente tem aqui como nosso responsável uma grande instituição. Então, eu tenho um trabalho forte com a arquitetura do banco, eu tenho um trabalho forte com a área de segurança do banco, então tudo isso aqui são os meus pilares para poder usar. Então, quando eu olho para isso, eu só vejo vantagem. Por esse motivo, eu estou neste piloto junto, eu quero estar junto para a gente entender não só como ajuda o cliente a resolver o problema dele, mas como a gente dá essa velocidade para essa transformação, que ela é inevitável. Ela é inevitável. Nós nunca pensaríamos colocar 100 pessoas in a sala, antes era mais complexo. Chamar as pessoas, convidar, pensa em coffee break, pensa nisso, pensa naquilo, hoje está aqui. Estamos incentenas de pessoas nos assistindo e discutindo, conversando sobre isso. So this is a technology. No adianta queuce conceitous dos bots é fundamental for a gente. Com certeza.

SPEAKER_05 44:00

But nesse caso especificamente, o que chamou mais atenção de vocês também?

SPEAKER_01 44:06

Para a gente é o nível de resposta humanizada. Então, de novo, o meu propósito é conseguir encontrar as oportunidades de carteira. Because I say que eu entrego essas carteiras para empresas que têm esse tipo de tecnologia muito bem estruturada, que têm esse tipo de solução, que dá uma responsabilidade tranquila, que dá uma visibilidade para o cliente como ele vai resolver esse problema, é isso que nos dá valor agregado. Porque no final, quando o marco resolve lá, quando algum parceiro resolve por lá de forma simples, de forma transparente, para a gente volta esse resultado e a pessoa volta a ser inserida no mercado, que é um pouco dos nossos pilares aqui.

SPEAKER_05 44:51

Eu acho legal, né? Que você acabou de responder uma coisa que aí é uma dúvida minha, né? Você está recuperando um cliente, né? Você está recuperando um cliente para dentro do teu negócio, né? O que hoje é um valor muito grande, né? Que isso aqui entra na confiança.

SPEAKER_01 45:07

E com um nível de diversidade grande, né? Porque dentro deste negócio de recuperação tem muitas especificidades. Então você vai ter desde um possível cliente que lá atrás comprou um aparelho eletrodoméstico quanto a um cliente que, por alguma pequena coisa, ele deixou de pagar aquilo naquele momento e hoje ele já está em outra situação. Então é uma brincadeira que eu até faço. Se eu ligo para você e falo, ô Viol, você esqueceu de pagar seu condomínio. Você vai dizer, meu condomínio não acredito. Você já paga. Talvez seja mais simples num portal digital, talvez seja mais simples resolver isso. Você não quer ir até uma agência para pegar o boleto, imprimir. Então, esse tipo de solução vai ajudando a gente a entender também os perfis de público. Então, qual é o perfil que eu consigo conversar e ele resolve este, resolve pelo celular? Qual o perfil do público que eu converso que ele precisa de algo impresso? Porque tem ainda esse público, dado essa diversidade de carteiras e de negócios que tem nesse ecossistema.

SPEAKER_05 46:09

Ah, e da própria diversidade do nosso país. Fernando, você ia falar alguma coisa?

SPEAKER_03 46:15

Ah, não, é só complementar uma coisa que eu acho que é bem interessante aqui. Quando nós chamamos o Marco e o Danilo, o Marco é uma Millennium, na verdade, é uma empresa que aplica muito bem a tecnologia que o CPQD fornece, que eu forneço, o Marco aplica, e ele também atende a Ritani. O que acontece in todo esse caminho só vai ser bom se for bom lá para a ponta, lá para o cliente. Então aquele cliente, lá da ponta, tem que ser muito bem atendido pela tecnologia que está desse lado para todo mundo ser beneficiado e até o cliente, lógico, vai resolver o problema do cliente no final das contas. So isso é uma coisa que é bem importante, esse encadeamento, encarar o robô como realmente uma ferramenta para ajudar. Não é para tirar emprego, é realmente para ajudar. Posso pegar um gancho aí?

SPEAKER_02 47:16

Posso pegar um gancho, menino?

SPEAKER_05 47:17

Manda, Marcão, manda, Marcão.

SPEAKER_02 47:18

Posso pegar um gancho no negócio do Galucci. Eu não sei se vocês. A gente entra muito a fundo nisso aqui na Millennium e toda coisa que a gente resolve desenvolver, a gente vai de verdade a fundo. Sabiam que a maior parte a gente cobra para a Ritrine, a gente trabalha cobrando essas imprenças de altíssimo atraso. Vocês sabem de verdade o porquê que grande parte dessas pessoas, não todos, chegaram a ter atrasos enormes. Because eles foram mal atendidos no começo. Sabia isso? Caramba, não sabia. Caramba, não, também não sabia. Eu de vez em quando pego o telefone, a gente fecha os acordos aqui, eu pego o telefone, eu faço isso eu mesmo, pego o telefone, ligo, e pergunto para o cliente por que ele fechou um acordo com a gente. Por que você negociou? Você sabe que quase todas as vezes, quase da grande maioria, o cliente responde que ele foi mal atendido em toda a jornada dele antes. Sabe? Ou porque originou o crédito dele, para quem deu o crédito inicial para ele, ou por quem trabalhou depois cobrando ele, e invariavelmente as respostas dos clientes eram assim: Poxa, eu não podia conversar. O cara me ligava justamente numa hora que eu não podia conversar. Ou porque eu não podia, ou porque tinha algum problema. Toda essa tecnologia vai fazer o quê? Vai fazer a gente atender melhor o cliente. Reintegrar isso. Recuperar, recuperar o cliente. Isso, reintegrar ele. Então, muita gente não percebe isso. Ou talvez muita gente também já percebeu isso. Eu acho que é por isso que o pessoal também está migrando para esse tipo de tecnologia mais humanizada, sabe? Onde você consegue usar de verdade a inteligência artificial and a intelligence de uma forma geral. Então eu acho que isso aí traz ganho para todo mundo.

SPEAKER_05 49:44

Beleza. But pessoal, nós estamos batendo aí na trave do nosso horário, and duas questões aqui que, pelo menos, eu julgo que elas são importantes a gente resolver. A gente responder, nem que seja rápido. A primeira do Alex Aquino, que dá para juntar com uma segunda que a Tatiana colocou para a gente. Ele pergunta o seguinte: o quanto as diferenças linguísticas regionais impacto nas detecções? Acho que essa é uma questão muito interessante. Obrigado por ter colocado a pergunta aí no ar. E a outra, nós juntamos ali com quais segmentos, quais segmentos estão mais propícios para essa tecnologia nova. Galute, será que é com você?

SPEAKER_03 50:33

Eu posso, não, claro, claro. Alex, eu conheço o Alex, inclusive. Então foi direcionado, combinado. Então vamos lá, obrigado pela pergunta, Alex. É o seguinte: certamente a gente tem, dependendo muito da região em que nós estamos trabalhando, ou até do país, que a gente tem essa tecnologia já rodando fora do Brasil, operações nossas fora do Brasil, com as tecnologias nossas, CPQD e Gênesis. Essas variações linguísticas já estão cobertas de norte a sul do Brasil and no espanhol, já teve um trabalho, já houve um trabalho, que o transcritor devolve para nós o texto, independentemente do sotaque, da região e da língua. Quer dizer, lógico, o inglês, o CPQD acho que não tem, pelo menos eu nunca usei para inglês, mas o espanhol eu já usei e é muito bom, e o nosso, português em brasileiro, português em Portugal brasileiro é excelente de norte a sul. Teve um trabalho, eu sempre pesquiso as empresas em que eu vou fazer parceria. Então, realmente eu fiz um levantamento e o CPQD fez uma pesquisa, um trabalho de levantamento local, norte a sul, e treinou todos os seus motores aí, na verdade, o seu motor de reconhecimento para se comportar e traduzir, transcrever corretamente, e o nível de transcrição é muito bom para qualquer ponto do nosso território. E espanhol.

SPEAKER_00 52:30

Nada melhor que a voz do cliente, né, Viu Nor? Quem sou eu aqui para falar alguma coisa? É verdade, nós estamos falando de bases trabalhadas aí há mais de 10 anos e exatamente no contexto aí que o Galu comentou, e realmente aí o reconhecimento, a gente tem uma assertividade, uma acurácia muito legal em todo o território nacional, com o português falado no Brasil, bem como o espanhol aqui para os nossos vizinhos aqui da América Latina.

SPEAKER_03 52:58

E o treinamento da treinamento da, desculpe, só eu não vou aproveitar aqui rapidinho, o treinamento do motor de emoções já foi feito em cima de uma base norte a sul também, porque é importante.

SPEAKER_05 53:13

Eu só ia reforçar nessa questão da Tatiana Medeiros Guaski de Mesquita, que ela fala que devido à pandemia e com pessoas mais sensíveis, com problemas de sensibilização, será que a área de saúde pode ser mais beneficiada com a funcionalidade? Aí eu estenderia, né? Será quais são as áreas, de repente dá para falar, chegar nesse ponto? Sim.

SPEAKER_03 53:39

Eu não sei se é para mim a pergunta, mas na verdade sim. O que acontece? Principalmente nesse ano de pandemia, teve uma mudança muito grande no nosso ciclo diário de vida. As pessoas estão ficando em casa, a gente geralmente acorda para ir para trabalhar cedo e tal, tem um ritmo, né? E as pessoas começaram a mudar o ritmo. Na minha casa mesmo, eu vejo, mudou o meu filho, mudou o ritmo, jogar à noite. Quer dizer, jogar à noite acho que eles sempre fizeram isso, mas vamos lá. Então a gente muda um pouco o ritmo. Se a gente tem um atendimento das 8 às 8, nós podemos estar deixando de pegar o melhor momento para conversar, não necessariamente para cobrar, mas para interagir com um cliente que vai estar legal agora, por causa dessa mudança de ciclo circadiano aí, pode estar bem para falar às 6 da manhã, pode estar bem para falar às oito. O robô, o robô está lá o dia inteiro. Alguém ligou. Lógico, a gente não liga depois dos horários, porque é proibido por lei, mas se você, por exemplo, colocar um robô no receptivo, na área de saúde, acho que é muito importante, a gente já tem projetos com empresas de saúde para trabalhar exatamente a recepção e o acolhimento, na verdade, dessas pessoas que ligam, procurando ajuda, procurando. Até para conversar com alguém, às vezes, até funciona como um disque.

SPEAKER_05 55:10

Trabalho social, né?

SPEAKER_03 55:12

Exatamente, exatamente. Não é o foco, mas na verdade acaba funcionando como dessa forma. Principalmente porque não tem o horário, né? Não tem horário.

SPEAKER_05 55:21

Desculpa, pessoal. Não, não, mas pessoal, assim, o nosso horário, ele praticamente estourou. Se vocês não tiverem alguma coisa para acrescentar, ou se quiserem acrescentar, é o momento. Daí nós vamos para o encerramento aí.

SPEAKER_00 55:37

A pergunta é para o nosso público, né? É. Acho que não apareceu mais perguntas aqui. Então, acho que podemos ir para o fechamento.

SPEAKER_05 55:48

Não, né? Não, fechou.

SPEAKER_00 55:51

Podemos ir para fechamento, então.

SPEAKER_05 55:52

Então tá, eu acho que está todo mundo satisfeito aí, muito legal. Agradeço muito na oportunidade de estar aqui e gostaria de trazer cada um de vocês aí para dar um abraço, uma despedida aí para quem está acompanhando a gente agora, no ao vivo, e para quem vai ver a gente no futuro aí, quando a gente começar a divulgar as informações. Começar pelo Galutti aí? Fazer a mesma ordem?

SPEAKER_03 56:17

Olha, muito obrigado, gente. Obrigado, Vilnor, pela condução brilhante aí. Obrigado ao Marco, ao Danilo, à Sirlene, a todo mundo que também está no back-office aí, porque tem bastante gente nos assessorando. Agradeço a todos e agradeço muito firmemente para o pessoal que se inscreveu, que está assistindo, e eu me coloco à disposição, nós vamos divulgar aqui os contatos, o contato da Genex, lógico, o CPQD, ele cada um no seu, para responder qualquer questão, se vocês mandarem, tiverem dúvidas, quiserem conhecer, lógico, nós estamos aqui à disposição. Muito obrigado para todo mundo, e olha, foi muito feliz de estar aqui para falar com vocês.

SPEAKER_05 57:05

Legal, legal. Vou trazer a Sirlene aí. Serlene, obrigado aí por participar, por me convidar e por compartilhar conhecimento com a gente aí.

SPEAKER_00 57:15

Nossa, eu que agradeço muito aqui em nome do CPQD, né, Vilno? Eu acho que esse aqui é o melhor dos mundos. Primeiro, muito obrigada pela sua condução, muito obrigada por você ter aceitado o nosso convite, né? Afinal das contas, se eu fosse a mediadora, eu ia poder falar câmera do meditador. Não, mas realmente, muito obrigada, honra ter conhecido aqui conosco e nos demais, assim, o melhor dos mundos, né? A gente poderia estar aqui no participado no partido, no caso da gente aqui que eu só tenho agradecer muito para muito productos pela confiança, pela participação. Muito bom, muito obrigada. Muito, muito obrigada que a gente completou aqui, né? A gente está construindo essa tecnologia. Está sempre nenhuma beneficios para que também objectiva como uma institução de vida de novo tecnologia. Então, gente, uma honra, você tem mais dessa conversa, foi muito bom estar aqui com vocês. Muitíssimo obrigada a todos aqueles que estão nos acompanhando aí para trabalhar uma hora muito pouco, ainda mais sobre a luta, consegue falar mais do que eu estou aqui agora, que a gente entendeu. Mas muito obrigada, obrigada por compartilharem, especialmente aí Danilo, Marcos, que compartilharam conosco aqui experiências, falaram dos seus negócios aqui conosco. Muito obrigada, obrigada mesmo, viu? Um pouco com vocês.

SPEAKER_03 58:56

Só complementando, quando a gente fala de alguma coisa que nós somos apaixonados, e nós somos apaixonados, eu acho que cada um que está aqui é apaixonado pelo que faz. Eu sou muito apaixonado, é difícil a gente conseguir. A gente não quer parar de falar, né, Galu? Eu juro que estou de entendeu. Eu descubio com você.

SPEAKER_05 59:15

Tá bom, obrigado. Desculpa, eu costumo brincar, né, que nas nossas lives na Cleente Ação, eu costumo brincar aqui uma hora, é quase igual 60 segundos. Quase igual. Quando você começa a esquentar, está acabando. Mas vamos trazer o Marco aí, Marcão. Obrigado, cara, por estar com a gente, trazer a experiência aí. É super legal.

SPEAKER_02 59:38

Junor, eu que agradeço a você, ao Galucci, a Silene, né? Por esse convite, foi um prazer, é a minha primeira live, hein? Você já teve 260 lá e fumaça. 263, né? Para mim foi a primeira, foi um prazer, foi realmente uma satisfação. E precisando, eu não sei se os contatos vão estar aí em algum lugar, mas a gente está sempre disponível a conversar e compartilhar informação com o pessoal aí que está junto com a gente nessa jornada.

SPEAKER_05 1:00:16

É muito legal, né? A gente tem ouvido ao longo desse monte de live aí, que é o compartilhamento, a contribuição, a união. É o que está fazendo a diferença, inclusive socialmente, nesse período louco que a gente está vivendo. Mas, Danilo, tivemos a honra de ter você com a gente aqui, cara. Super obrigado.

SPEAKER_01 1:00:39

É um prazer todo meu estar por aqui. Super obrigado, gente. Então, vocês já falaram tudo, obrigado. Então, eu vou parar aqui. Obrigado. Estou enchendo o saco. Foi ótimo estar aqui com vocês. Eu estou rodeado de pessoas muito competentes no assunto. E pra gente, como eu falei, tem tudo a ver com o nosso modelo de negócio, com velocidade, com tecnologia, que é o que a gente inspira e transpira aqui. Então, sucesso a vocês, obrigado pelo convite. Nos chamem quantas vezes precisarem.

SPEAKER_05 1:01:06

Tá bom, beleza. Obrigado. Nós que agradecemos, agradecemos ao pessoal também do BEC que ajudou a gente a viabilizar essa super live aí, que vai estar com todo esse conteúdo à disposição dentro do canal do CPQD. E aí, pessoal, nós ficamos por aqui, né? Muito obrigado, Marcelo, Silene, ao Marcos, ao Danilo por participarem com a gente. E eu gostaria só de um lembrete final aí para a gente já encerrar. No dia 26 do 5, também às 17 horas, nós vamos realizar a segunda live falando sobre inteligência artificial em tecnologia com fala. Só que trazendo diferencial para o negócio. Só que com identificação de gênero e faixa etária. Vai ser muito legal. Boa noite, obrigado e até a próxima.