SPEAKER_00 0:00

Olá, pessoal! Boa tarde a todos! Eu sou a Silene, sou responsável pela área de marketing e vendas do CPQD. Quero agradecer a presença de todos que nos assistem andam todos muito bem-vindos. Now our objective is compartiless moments of reflex on the cotidiano, the perspective of technology, and innovation. At all, we have a year plan and design digital. And I think that meant it transforms in reality. The lives are also moderated by professionals of CPQD and have one hour of duration. The thing is intelligence, the protagonism of voice voices. To conduct this bate-papo with our convidents, I convicted the Joan Eduardo Ferreira, who is the leader for the thing of intelligence artificial doing. Joan, vamos lá. Vamos lá, que agora é com vocês uma excelente live para todos.

SPEAKER_01 1:28

Boa noite, boa tarde, fim de tarde. Eu sou o João Ferreira, lidero aqui no CPQD um tema estratégico nosso, de inteligência artificial, ou simplesmente IA, como vamos comentar daqui para frente. A gente sabe da importância da IA no dia a dia das pessoas e das organizações, isso é fato, and nós aqui trabalhamos cada dia para permitir que isso possa levar mais benefícios aos negócios e à sociedade in geral. Esse é o nosso propósito. E a IA é uma das forças que impulsiona vários temas no nosso cotidiano, andar os voice bots. Então nós vamos focar um pouco nesse tema de voice bots com a inteligência artificial. So I agradeço aqui os collegas da Talk Telecom and Voxline, and a todos vocês que estão conosco aqui ao vivo, nos acompanhando. Eu peço ao Danilo Murbachi, que é CTO da Talk Telecom, que se apresente rapidamente, anda para o Alisson Bajo, diretor de tecnologia da Voxline, para se apresentar também.

SPEAKER_04 2:30

Olá pessoal, tudo bem? Quem está falando aqui então é Danilo. Eu sou CTO da Talk, um pouquinho aí da minha história, eu sou um engenheiro de computação, trabalho com a parte de VoiceBots desde 2010, 2011, mais ou menos. No começo era uma coisa muito utópica ainda, né? E hoje eu gerencio e lidero uma equipe de desenvolvedores e engenharos de software que fazem desenvolvimento da nossa plataforma, que é uma plataforma de diálogo, a plataforma de automação de diálogo dentro do mercado de negócios real, coisas que atuam sempre. Comecei nessa actividade aqui na Talk in 2015, fazendo a primeira partition of atendimento of televendas. Those robozinhos chatos que todos conhecem.

SPEAKER_03 3:43

Alison, fora. My name is Alisson Bajo, atue as director of technologies of Voxline. I'm in this technology for more than 20 years. Apesar novel, for more than 20 years, and compromisso level and transform a model that has been followed for a long time, which is the evolution digital, colour intelligence artificial in processes. And a gente barreas, we will follow a barreas. Lá a gente trata como AVI, que é agente virtual inteligente. As pessoas trazem como voice bot, cada um tem um nome para isso. No nosso caso, a gente cabe que é um agente virtual, com uma inteligência, que é a inteligência artificial. E acho que a gente pode colaborar com todas as pessoas que estão nos ouvindo e vendo esse aprendizado, essa experiência que a gente está aqui para compartilhar e dar coragem para que todo mundo possa ter essa jornada positiva.

SPEAKER_01 5:12

Obrigado, Alisson. Obrigado, Danilo. Eu só queria lembrar a todos que vocês têm no YouTube aí um local para o chat para vocês colocarem questões, e nós vamos estar com pessoas olhando as questões, e ao final da nossa apresentação aqui, da nossa discussão, a gente vai estar vendo algumas dessas perguntas, tá bom? Então fiquem à vontade. Bom, a gente está falando nesse campo aqui de manter, de ser capaz de manter um relacionamento próximo with clients, and this is a desaf at the empresas de todo tamanho, de todo porte, and the sectors. And in this quotidiano, what we should have, attend remotely with a quality those clients, because parcels that antigamente were attended by others presencially, you now have this nice imposition. So faz-look with a misma quality, faz-lo para todos, a difference in this proximity, digital face ao distanciamento real, físico that we're vivid. When I'm using intelligent, I'm following us, because we have that intelligence artificial not exactly a nossa, this moment that we have, but this interaction mais intelligent for me of these conversations, of a certain form, for other largely humanizadas, these systems of entendance necessities, of course, those emotions that are involved in this relation, of certain form, with clients. So it's precisely that we're this type of solution. This is the vision in this moment. And these technologies of fala have been present in the world. These are gun protagonism in telemedicine, in education, in measure of pagamento, user, and in various outside, and one of these is this that we'll have to deliver, which I think Wallison will destake a lot, and the voice botanus. A voz intelligent in certain form. And cada vez essa intelligence is colocada tanto para o reconhecimento do que é falado, para interpretar o que é falado, para contextualizar o que é falado, for identificar esses sentimentos. Andala, and a gente sabe disso, chegar-se a fazer diagnósticos, for example, médico através da fala. So a fala é uma interface nossa muito natural e que tem vários aspectos que podem ser explorados. Então as possibilidades são enormes e esse é o ponto que nós estamos aqui. Eu gostaria, então, nesse ponto de colocar perguntas para os nossos convidados, e a que eu queria abrir nesse momento é qual foi, qual é, na visão de vocês, a importância do bot de voz, ou do agente virtual de voz, como você citou, Elisson, durante essa pandemia. O que mudou no negócio, tanto no caso do delivery, começando com o Elisson, trazendo essa perspectiva desse negócio, and depois com o Danilo na perspectiva de fornecedor de solução e de serviços nesse campo. O que mudou aí no aspecto envolvendo essa pandemia, esse momento que nós estamos atravessando agora?

SPEAKER_03 9:06

Bom, para o Voxline no atendimento, ele teve dois fratores importantes. Nós começamos, o nosso projeto era assim: vamos ter essa inovação, essa disrupção, que ela é brupta para o mercado, estamos falando do ano passado, nem se pensava em pandemia. So não existe nenhuma experiência tão ruim quanto você ligar para pedir um alimento na sua hora da sua refeição andar. Isso é uma coisa péssima. Isso é uma experiência das piores possibles. E aí existe o chamado abandono ornal. So nos reunimos com o pessoal dos profissionais da TAUC e falou assim, cara, temos esse desafio. Vocês querem entrar nisso? Vamos lá. Fizemos trabalho, resolvemos o problema. Acabou o abandono. Todos os clientes da rede que ligavam para fazer o seu pedido, ele era atendido. Ou por um ano, ou talvez pelo agente virtual. Putz, deu certo, todo mundo está sendo atendido. Vamos lá. O que está acontecendo agora? Vamos trabalhar a conversão. Algumas pessoas talvez tinham, se assustavam um pouquinho de ser atendido por um agente virtual. Aí começamos a fazer um trabalho de ligar para as pessoas, explicar, saber a experiência delas, a expectativa. Vamos fazer um processo de curadoria inicial. As pessoas já estavam sabendo que aquilo existia. Ou seja, os pedidos começaram a aumentar. Pô, puta, tá legal agora. Vamos colocar, vamos fazer o seguinte: o que nós vamos fazer agora? Já estamos atendendo, acabou o abandono, o número de pedidos aumentou, os clientes estão satisfeitos, vamos dar o segundo passo. Qual foi o segundo passo? Deixar o humano no horário, que é o horário de HMM, que é o horário de maior movimento, que é geralmente das 11h30 até 1h30, 2 horas da tarde. Esse preferencialmente atendia o humano e depois desse horário atendia o robô. O robô ficava das 2h até as 5h30. Putz, começou a aumentar a conversão, vai treinando o robô, vai melhorando as APIs, vai fazendo os ajustes para que o robô seja uma alternativa ao humano. A gente não quer, and there perspective do robot substituir o humano. A gente entende que ele vai ser uma alternativa. And a pandemia veio para fortalecer isso. When the pandemic, nothing human for motives obviously, they could travel with aglomeration, the robot simply the prime canal. Because it just was trained. And it was an acréscape of much of 300%. And the point is humanoid. Ou seja, a relação para o nosso negócio, it was non-stop. Because it just sends.

SPEAKER_01 12:27

Danilo, na sua visão, what was the importance during this process that we passed from integrador and um provedor of service in this camp.

SPEAKER_04 12:54

Falando sobre essa questão, pensando mais nos stacks de serviço, foi um canal that come to be consumido. I asked to have sent this of some manner, seja do lado do cliente orden do lado ofrega solutions. And the empresa não vai ter um humano para poder fazer um atendimento 24x7. And what teve of grande mudança foi que o canal começou a ser muito mais utilizado. Incrivelmente, a gente já tinha uma expectativa disso. Tivemos condições de dar vazão à demanda que recebia. E também a questão de conseguir como explicar isso mais de conseguir trabalhar com essa elasticidade e conseguir dar vazão a 400 pessoas falando com o robô e depois cair para 50 e a gente conseguir gerenciar isso. E a ferramenta do CPQD teve. A gente consegue trabalhar muito bem escalável com ela, e isso acabou, isso nos ajuda muito. Todos os nossos produtos precisam ter escalabilidade. Então a gente conseguiu atender muito bem sem ter estouros aí nos canais.

SPEAKER_01 14:47

Então, quer dizer, a escalabilidade foi um ponto, é um ponto importante quando você precisa crescer rapidamente and se adequar a um volume que você não estava eventualmente esperando naquele canal.

SPEAKER_04 14:58

Exatamente. And a pandemia todo mundo viveu isso. Tudo se congestionou. As pessoas não saíram mais de casa, não tem ninguém saindo de casa, as pessoas estão evitando e tentam resolver o máximo pelas ferramentas mais próximas que tem na mão. Seja um computador, seja um telefone. And falando aí do tamanho que é o projeto da Vox Line, o Habibs, I don't say in números, mas eu acredito que é o maior delivery do Brazil. So a gente está falando aí de um que o Alisson tem é o mayor call center of comida and attainment do Brazil. And not impact, not soffrew tanto impact.

SPEAKER_01 16:22

Aquilo que precisou migrar mais rapidamente para essa tecnologia digital, vamos pensar assim, para garantir a continuidade dos negócios aí, como é que vocês pensaram nisso, o que precisou ser priorizado, e quais serviços deverão permanecer digitais nesse cenário pós-pandemia, ou nesse novo cotidiano que a gente está falando. Eu gostaria de ouvir o Alisson aí do ponto de vista também do delivery, depois você, Danilo, sobre o aspecto de que foi, o que vocês tiveram que escolher e como é que é daqui para frente.

SPEAKER_03 16:55

Ponto seu, I think what acelerated for contact the pandemic, which was studied, which was rapid, e o Danilo, the time dele to make a agile, a characteristic important day of Talk, for developing delivery to take agility, was the part of the sack. I think this was the point that falted, because the client had, but they didn't look for some atraso, for product trocks, or for one quality, or for another elogio, which the sack may serve for elogio. Now we use much, but the sack serves for elogio, and a gente conseguid with that for an agente virtual. I think a gente for doing this. E não adianta você colocar um saque escrito, as pessoas querem falar. A gente está indo a Brazil where as pessoas ainda gostam de falar. É digital a pequena parte, está evoluindo, mas a parte das pessoas mais antigas, ou as partes das pessoas que têm dificuldade na mudança, querem falar, querem usar o telefone. Eles ligam, são atendidos, não importa por o quê, porque o robô deles é muito humanizado. Essa diferença é muito grande. Convido a todos as pessoas, não fazendo propaganda, mas já aproveitando, a fazer um pedido no Habibis por vós. Vocês vão ver a difference. É bem legal. É uma experiência muito positiva. Certo, Danilo? Danilo. Exatamente.

SPEAKER_04 19:24

Se você puder complementar, vou complementar. O que a gente trabalha nesse projeto foi notar essa parte de integração, mas existe também um processation of conhecimento entre empresas parceiras, conhecimento da estrutura de um lado, conhecimento de uma estrutura de outro lado. Isso é muito importante when a gente vai desenvolver um produto, nosso como integrador, é ter uma parceria mesmo, não ser uma visão de cliente-servidor, onde um lado dá as diretrizes, outro lado recebe, mas um lado onde tem uma visão de um time único com o objetivo final de implantar uma technologia que estrategicamente beneficia a todos. E aí nessa questão dos maiores desafios que o Alisson colocou do SAC, foi realmente algo que faltava, and um ponto importante de colocar nisso também, existe um processo de apprendizado do nosso robô, do nosso agente, for existe o processo de apprendizado do cliente também. E aí que o saque acabou sendo muito mais tranquilo de implementar, porque a gente esquece que os clientes que vão ligar will conhecer ou não o que eles estão ligando. Ands vão ligar ando a voz do agente virtual, andam como o agente virtual se comunica com eles, existe a protocol de diálogo. Isso acabou facilitando um pouco também o trabalho do consumidor conseguir explicar do meu pedido, que está demorando tanto tempo, or elogiar porque a promoção veio certinha, and the coisa que eu pedia mais também veio, entregue um tempo mais rápido, o que for. Então eu acho que isso é uma coisa importante a pontuar. E um outro ponto que a gente ainda não falou um pouco é relação à integração dos serviços. Um agente virtual não trabalha só num stack de voz. Ele trabalha em vários stacks. E um dos stacks que é o mais crucial, onde geralmente é o que tem mais demoras, or is algo mais complexo para conseguir viabilizar, é fazer com que o sistema A converse com o sistema B. As vezes o sistema A não está completo, às vezes o sistema B não está completo. E aí tem um trabalho do time todo, as duas empresas, to conseguir viabilizar que o A consiga falar com o B, assim como um operador tem uma interface, que é uma tela, onde ele vai digitar e vai fazer tudo que ele precisa, ler as informações. O robô também precisa dessa interface. E aí esse é um ponto que a gente acabou não tocando, mas o time do Alisson tem um ambiente muito flexível e muito amigável para a gente trabalhar junto.

SPEAKER_01 23:04

Alisson, na sua visão, você chegou a falar há pouco atrás da questão do humano, e que você vê um complemento aí. Você não acho que você deu a entender isso, você tem uma visão mais complementar e não, uma substituição. E aí eu pergunto para você, como é que vocês vão encontrar? Como é que você vê o encontro, como se encontrar o balanceamento entre os agentes humanos e os agentes virtuais? Como é que vocês vão fazer essa equação adequadamente, Alisson? Como é que vocês estão enxergando isso lá?

SPEAKER_03 23:33

Essa é uma pergunta que amedronta todo mundo, né? Porque o que a gente tem feito?

SPEAKER_04 23:39

Exatamente.

SPEAKER_03 23:40

Geralmente, você, numa operação de contact center, você divide as pessoas por quartis. Quartio 1 é o cara top, quartio 2 é o que está chegando, quartio 3 está um pouco distante, o quartio 4 é aquele que está ali para cumprir aquela jornada que antigamente a contratação é por PA logada, está mudando agora. O que a gente tem feito? O Quart 1 é o que a gente manda, são as referências que nós temos para construir um robô ou um agente virtual. Esse cara é o cara. Ele cumpre toda a sua jornada de acordo com o pré-estabelecido. Isso faz com que a gente tenha uma uniformidade no atendimento. Por isso que o agente virtual é muito parecido com o melhor agente que nós temos, que é o quartil 1. Os outros quartis, eles têm sua importância. Mas essa importância, talvez, ele é numa curadoria, talvez ele é numa outra função de back-office. E a gente acaba prevalecendo e enaltecendo o Quartil 1, que é o cara que oferta a sobremesa, que é o cara que oferta a bebida, que é o cara que já atende o cliente, que já conhece o cliente, já sabe quem é o João. Já criou uma empatia, uma simpatia. And so esse é o grande segredo. É você colocar o Quarti 1 como exemplo, aquilo que tem que ser seguido, então você cria suas soluções inovadoras, seja com agente virtual de voz, ou seja com agente ou agente virtual de texto, baseado naquele Quart I. Ele segue o script da forma correta. É a melhor maneira de se atender a um cliente, de forma legal, de forma parcial e colaborativa. E os outros agentes, eles vão ser deslocados para fazer uma curadoria, para melhorar esse processo. Então não existe esse tema que vai substituir. Não, ele vai ser um aliado. Talvez esse é o grande, que as pessoas às vezes não conseguem explicar, porque fica meio sem graça, e a gente acha que tem pregabilidade para todo mundo, todo mundo que quer enriquecer a ferramenta é sempre bem-vinda.

SPEAKER_01 25:49

Ok. Pessoal, só lembrando que nós estamos com um canal aberto no YouTube, se vocês tiverem perguntas, por favor, façam uso, ok? Eu queria, Alisson, perdão, Alisson, Danilo, eu queria ver com você o seguinte: o Alisson suscitou a abrangência desse serviço de delivery, de atendimento e de conhecimento de alimentação nacional, está atuando in todo o território. A gente sabe que o país tão grande quanto o nosso, temos ainda pessoas que realmente têm dificuldade na escrita, for example, ou até mesmo o acesso ao dispositivo que permite essa escrita. Então a voz tem aí o seu poder, o seu protagonismo. Como é que você enxerga essa questão do regionalismo, da grande extensão, different and formas de falar? Vocês tiveram alguma dificuldade nesse sentido? Ou seja, a parte tecnológica de voz, realmente of reconhecimento e do lado de classificação, de detecção, da interpretação daquilo que se quer e se deseja com o lado do cliente, foi bem resolvida no âmbito nacional?

SPEAKER_04 26:57

Legal, boa pergunta. João, primeiro falando sobre essa questão da só começar aí do começo sobre a parte de as pessoas usarem ou não a interface de voz, and what you Alisson points, as pessoas usam, será que elas vão continuar usando? A question principal é a gente lembrar um pouco de antropologia and the prime maneira que o homem usava para se comunicar era através da voz. A gente nunca teve. Demorou muito tempo para existir alguma maneira toída da voz andar outras coisas. And a escrita. não sei quantos anos, mas muitos anos aí. And this moment nós vivemos uma transformação mesmo, uma mudança de paradigma, que é entender que a voz pode ser considerada uma aliada a registros, uma aliada a parte de texto. And a ferramenta faz isso. Na verdade, o que existe por trás de tudo isso, o robô não escuta um áudio e ele pensa e reflete sobre aquele audio. Ele tem que transformar aquilo num texto. E o que ele faz com aquele texto? Como que aquele texto vai ser compreendido pelo agente e entender qual é a devolutiva em áudio que ele também vai devolver para o outro lado. Uma comunicação onde nós temos duas interfaces de áudio: o ser humano conversando, o cliente de um lado, e o agente virtual de outro. E o que conecta os dois é o áudio, é a voz. A voz do robô e a voz do humano. De maneira que o mano precisa ser muito bem entendido pelo robô, e o robô também tem que ser entendido pelo humano. E agora eu entro na questão da regionalidade. Muitas vezes a gente conversa com as pessoas, eu acredito que todos devem ter alguma experiência assim. E às vezes, ou a ligação não tá ruim, ou tá conversando uma distância longe, onde alguma coisa você não pegou ali, você não entendeu muito bem, mas existe um contexto de uma conversa onde você consegue imaginar o que é aquela palavra ou aquela frase que a pessoa falou, que alguma coisa acabou ficando um pouco difícil de ser entendida. E esse é um enorme desafio quando a gente trabalha com soluções de STT, como o que a gente trabalha dentro da Vox Line. Andes ele por si só não é completo. Muitas vezes pode acontecer de uma palavra, por exemplo, tem palavras que são muito parecidas, dependente-independente. Eu sou independente, eu sou dependente. Algumas coisas é muito difícil, né? Na questão dessas palavras, como que a gente consegue adivinhar, vamos dizer assim. Então usamos muito o melhor que a ferramenta da CPQD nos proporciona, e lembrando que a nossa arquitetura é composta por alguns componentes. Nós temos um reconhecimento proprietário também, um pouco bem mais ineficiente que o da CPQD, o CPQD hoje é bem melhor, é muito melhor. E nós trabalhamos com uma passagem ali de entendimento. Então o motor consegue ver que ele não foi bem, vai para o próximo. E o que ajuda muito é que a assertividade da CPQD é ótima e que os dados que ele traz no reconhecimento ajuda muito na interpretação. A ferramenta de reconhecimento consegue pegar uma frase inteira, quebrar palavra por palavra, falar qual que é a precisão de cada palavra. Uma vez que nós temos isso, nós imputamos isso dentro de um motor de NLU, que é um motor que faz uma ponte entre o texto e a linguagem de produtos do Habibs. Então ele vai transformar tudo aquilo que ele está entendendo num código de produto, passando, olha, faz um pedido ali para a pessoa, coloca ali o código do produto 221, quantidade tanto. E a ponto do NLU ter um papel extremamente importante em questão de identificação de sinônimos, né? Muitas vezes algumas palavras podem variar, algumas palavras que a gente espera que vá ter o retorno, pode ter alguma palavra muito próxima, and baseado no machine learning, ele vai conseguir entender que quando aquela palavra aparece um pouco, mesmo que um pouco fora, ele sabe que o que a pessoa está pedindo, o contexto, que é o que a nossa cabeça faz, é o produto tal. Então o reconhecimento é excelente, mas é importante, inclusive, falar isso para todo mundo, que eu acredito que vocês devem ter clientes aqui também, que ele por si só é anomação de diálogo. It is a ferramen especialista to reconhecer, transformar voz em texto com a maior precisão possible. Espero ter respondido aí, desculpa, eu acabei falando um pouco demais aí.

SPEAKER_01 33:08

No, Danilo, tudo bem, mas talvez só para completar, eu acho que a grande métrica aí é, você disse, Alisson, no começo que o grande desafio era não ter o ter o abandono, né? O que significa que os voice bots conseguiram atender, fazer o atendimento. A minha pergunta para o Alisson é: dado todo esse regionalismo, dado tudo isso, na sua experiência como um varejista, um delivery de alimentos a nível nacional, se houve problemas do ponto de vista de você ter que transbordar. Ou seja, eu quero avaliar o seguinte: se tudo funcionou tão bem, sua taxa de transbordo para um entendimento humano deve ter sido mínima. Queria entender como é que você viu, se houve alguma questão muito forte em algum ponto ou não do país, ou se tudo correu bem na sua ótica do provedor final do serviço.

SPEAKER_03 33:58

A pergunta é extremamente different and que vem no momento propício. A gente não teve essa ideia de transbordo, porque como o Danilo falou, eles trabalham com contexto. And essa contextualização ajudou bastante. And a semântica no Brazil is also to be more studied, because a gente fala alguns portugueses, it's different. Do Carlo Nordeste é um jeito, do Sul é outro, da região central. Nós temos pelo menos umas seis, sete regiões que falam português diferente um do outro. Ando essa grande dificuldade, and a aceitação foi muito rápida até por conta da contextualização. Então a gente não teve esse problema, o cara pediu uma esfirra, e olha que o cardápio dos nossos clientes, a gente está falando de Ragats, Habibis e até o tendal. São cardápios, olha, não são fáceis, porque eles são extensos. Tem de tudo. Tem de suco de açaí até Coca-Cola. Tem esfirra de N sabores, tem lanches, tem pratos árabes. Então, assim, é muito difícil você fazer esse entendimento. Andou do entendimento errado. Não chegou um pedido, um cliente pediu, pô, eu pedi uma esfirra de calabresa e veio de calabresa com queijo. Não aconteceu isso. Então, I'm mérito da tal que usar as ferramentas que a CPQD dispõe, que está a parceria de vocês, para criar o robô, a mecânica, que a gente não teve nem um ponto sequer tocou assim, puta, isso foi muito grave e não dá para continuar. Muito o contrario. Foi tão bem sucedido que a gente evoluiu ao saque. Se já era inimaginável fazer uma venda através de um agente virtual, imagina um saque. Então, graças a essa contextualização, essa assertividade, a gente teve ótimo sucesso e hoje eu não vejo mais barreiras a nada disso. Acho que todos os produtos, todos os clientes, é possível fazer essa migração.

SPEAKER_01 36:15

Ou implementação de novo. Danilo, a gente ouviu falar. Obrigado, Alisson. Danilo, para você. A gente tem ouvido falar que muitas empresas estão acusando aí um crescimento grande, 200%, já ouvi falar aí na venda de serviços por voice bots. Como é que está sendo para vocês da TOLK que atendem não só a Voxline, mas outros negócios também? Vocês também estão vendo esse crescimento no mercado?

SPEAKER_04 36:43

Sim, existe um é claro a busca das empresas conseguirem encontrar parcerias para conseguir ter um canal que trabalhe apoiado ao canal do humano, para que exista flexibilidade e escalabilidade dentro do gerenciamento de um call center. Seja qual for a estratégia de usar. Então existe sim um crescimento. Eu não consigo olhar um percentual. Eu acho muito difícil, as vezes, a gente conseguir medir isso. Mas ao mesmo tempo que eu acredito que esse crescimento acabou vindo pela questão dos brasileiros terem que se reinventar, as empresas terem que se reinventar, uma vez que o atendimento físico acabou ficando um pouco mais restrito aí.

SPEAKER_01 37:49

É diferente, vamos dizer, do chamado bot, que a gente ouve falar muito. E talvez esse aumento, muitas vezes, pode ser do bot, do FAC, de uma coisa muito simplificada para um atendimento. But você fala de um agente de serviço, né? E aí é que você diz, isso é diferente. Eu queria que você pudesse só complementar essa sua visão. Você fala de agente virtual inteligente, me dá só essa diferença, porque talvez esse percentual tão grande que se fala, pode ser que muitos não estejam colocando toda essa visão que você menciona no começo, você citou isso. Eu queria só explorar um pouquinho sobre esse ponto.

SPEAKER_03 38:32

Por que a gente diferencia um do outro? When a gente fala só oferece um robô simples, ele vai executar uma função simplificada. He will make a process. When a gente está falando agente virtual with intelligence artificial, a gente fala que ele vai apprender, as melhores práticas, ele vai conseguir dialogar com o nosso cliente in a maneira aberta. There are perguntas fechadas. You can't? Pastel de belém. Ou mais complexo ainda, eu quero pedir cinco esfirras de carne, dez firras de queijo, 15 esvirras de picanha. Então, assim, o contexto é muito diferente de um bot simples. Se você faz essa pergunta para um bot simples, ele vai se perder, porque ele é preparado um para um. A ferramenta que foi desenvolvida por nós e pela TALC, ela é aberta. O cliente vai falar assim, você pode falar seu pedido. Ele pode falar todos os itens que vão lá. O robô vai entender, vai, melhor que entender, ele vai compreender, vai transformar aquilo em um pedido final que já vai sair na impressoria da loja. Então a gente não pode deixar, misturar, senão vai ficar muito igual. Porque quando a gente fala num bot simples, ele não tem uma inteligência. Ele segue apenas uns procedimentos, não é nem API. O nosso caso não. Ele é um bot com uma inteligência, onde você pode falar abertamente com ele e ele vai atender o seu pedido da maneira tal qual você falou. Importante, os bots também, os agentes virtuais, ele vai confirmar com você no final do pedido, se é aquilo mesmo que você pediu, e vai dar a chance de você fazer alguma observação. O seu pagamento, se você quer fazer o pagar seu filho de troco. Esses detalhes não podem cair na mesma vala que um bot comum. É por isso que a gente coloca essa diferença, porque a gente está entregando algo muito próximo ao humano. De fato, é uma alternativa ao humano. Então a gente tem que dar esse mérito e essa diferenciação, ela é justa por conta disso.

SPEAKER_04 40:49

Complementar aí também essa questão que você colocou do voice bot, acho que um paralelo interessante, Alisson, é quando a gente é pensar mais ou menos assim. O agente virtual, ele sentou do lado de um agente humano e de outro, e de outro, e foi aprendendo, falou, como que você faz? E você, como que você trabalha? E aprendendo com cada um, com cada um, pouquinho a pouquinho, né? A ponto dele fazer, entrar na experiência e ele pisar no tomate num diablo, falar, puxa, robô, não fala assim, fala desse jeito. E até um processo que, puxa, os clientes não estão me entendendo, o que eu tenho que fazer? A gente foi tentando, de um certo modo, criar uma tutoria de um agente virtual, como se fosse uma pessoa mesmo. É muito pessoal, mas não o áudio pessoal. Não estamos falando de um áudio amiguinho, estamos falando de um processo, é um sistema. Assim como você abre um site para comprar uma passagem aérea, aquilo é um sistema que está falando com você e já existe um protocolo ali de cada um como se comunicar. Esse agente virtual é um nome que a gente gosta muito de usar para esse tipo de produto o nome bot, exatamente por esse conceito. É um robô que ficou ali numa incubadora sendo cuidado, tratado por todo mundo, a ponto dele virar um agente. Ele não é um bot, ele é um agente. Ele cresceu, né? Ele teve uma evolução. Passou da experiência, foram colocando mais coisas para ele cuidar. Hoje ele é um agente importante ali, consegue ser responsável por muita coisa.

SPEAKER_02 42:39

É importante, né? Ele não sai de férias, trabalha todo o tempo.

SPEAKER_01 42:46

E aí é um ponto importante. Desculpa, eu queria passar agora para um ponto da nossa conversa, para a gente olhar para frente, olhar agora uma expectativa de futuro dos boys bots. Vamos pensar assim, dos bots em geral também. A gente sabe que, na minha visão, acho que há muito ainda a evoluir, para que cada vez mais a gente possa colocar o humano para tratar aquilo que é mais nobre, que é mais complexo, e dar mais autonomia para esses chamados agentes virtuais, em vários pontos dessa jornada de atendimento do cliente. Então, eu acho que tem coisas que precisam evoluir. Eu queria saber, na visão de vocês, quais são essas expectativas de avanço aí no campo da inteligência artificial e na aplicação nessa temática aí. Ou seja, estamos falando, vocês estão enxergando análise de sentimento, ser capaz de entender o humor, o que está na frente, na fronteira, que você, Alisson, gostaria de ter, e você, Danilo, gostaria de oferecer e que você enxerga lá na frente. Queria ter uma ideia de futuro. Como é que vocês estão vendo essa tecnologia evoluir? Começa, Danilo ou começa eu?

SPEAKER_03 44:01

Vamos lá. Putz, I think the análise de sentiment will be more important, because it just identification se o cara está feliz. Se o cara está feliz, I can vendor all the products that he did, queen. I can also pick the experience done passada in products anterior and make an offer. I think the cell is o limite. I think o cell is o limit. Tudo se transform in possession. The impossible se materialized. And now it's decuradoria que já está sendo montada e trabalhada para melhorar a experiência do bot, do AVI, para atender melhor o nosso cliente, que é o cliente da rede. So there are barreiras. A barreira cabe a nós tocan a gente virtual se transformar mais inteligente para reconhecer a necessidade, ando reactive. So it's a mudança também que a gente já está preparado para fazer ando trabalhando for this. Está no nosso horizonte.

SPEAKER_04 45:19

Okay. I will say breve for a gente ter um tempo lá to respondendo as perguntas também. I was thinking a person who has to 5 anos com isso, experience of a person who has to be on 5 anos com voice bot. A gente está no começo, isso é o começo. Muchas empresas andradores ofericos notem ainda how application or how insert the things. You ask that we sort of try as responses looking for the client, what is the problem of client. And a way that all these ferraments are created, those ferments agent, but not what the client can, so you can resolve it. So the analysis of sentiment is a ferramento to try. So send very brief aid, I acredit that the future is much grand ainda pela frente. Forçou, empurrou the avanço and the dependence of ferrament inovadoras.

SPEAKER_01 47:07

Danilo, aí você fez liga aqui, eu vou passar a pergunta de algumas que eu tenho aqui, e a pergunta da Giovana, da Fensa, que é uma fabricante de Coca-Cola. A Giovana diz: Como as empresas devem se preparar para enfrentar os desafios com as novas tecnologias? E a liga é exatamente nesse momento que nós estamos atravessando, essa transformação digital, isso tudo torna-se cada vez mais mandatório. Você precisa, chegou no limite, você precisa dar uma solução. Então, como é que elas se preparam para enfrentar esses novos desafios com essas novas tecnologias? Na visão de vocês, se vocês puderem colaborar aqui passando um pouco, como é que vocês enxergam isso?

SPEAKER_04 47:48

Alison, começa aí.

SPEAKER_02 47:51

Como a gente deve se preparar? Você é empresa, professor. Você é um cara bom para falar disso.

SPEAKER_03 47:57

Como que nós nos preparamos? A gente viu que nós tínhamos um ponto para melhorar, que esse ponto trazia algumas experiências negativas aos nossos clientes, ao cliente dos nossos clientes. Então a gente pegou esses pontos e fizemos um benchmark. O que nós vamos fazer para fazer? Qual a solução que a gente vai adotar para resolver esse problema? É a fome, a vontade, atender os anseios do meu cliente. Putz, vamos fazer isso. Cara, vimos algumas soluções. Nenhuma dava certo. Encontramos a Talk, que é uma empresa que fez parte do nosso negócio, não veio para ser apenas um fornecedor, veio para ser um parceiro, entendeu o problema, esmiuçou o problema, sentamos juntos e falou assim, vamos fazer isso aqui? Vamos. Cara, a gente pegou o problema, passo a passo, e construiu a melhor ferramenta que podia ser feito. E a gente está falando isso, tal coca Coca-Cola, a gente está falando de que é bebida, a gente está falando de alimentação. As coisas se combinam. Então tudo parte de você ter uma cabeça aberta, ter vontade de esbravar, não ter medo de errar. Acreditar no parceiro que você escolheu, sabendo que pode ser que você tenha uma queda, que você tenha algum ponto de acerto e não um ponto de você parar, de desistir. I think esse é o grande segredo, é você ter confiança em quem você escolhe para ser seu parceiro e engajar seu time. Mostrar para ele o valor que aquilo vai trazer. Não diretamente para você, but diretamente para o seu consumidor, que é ele que vai pagar aquela tecnologia. O benefício é para o consumidor final.

SPEAKER_01 49:39

That's bomb Alisson, obrigado. Eu vou escolher mais uma pergunta, mas eu mesmo vou respondê-la aqui porque eu acho muito interessante. O Marcel Oliveira pergunta: algum plano de utilizarmos essa ferramenta internamente nas organizações, com o objetivo de melhorar o tempo de resposta, padronização, reduzir a entropia, etc. Ou seja, eu diria, respondendo ao Marcel e nós que estamos aqui, sim, esse tipo de solução tem aplicação interna nas organizações, seja num Help Desk ou em qualquer outro serviço interno, no RH das organizações, em várias outras. Eu não sei se o Elson, se o grupo Voxline, com todas as cadeias de loja, estão usando para o seu público interno, mas com certeza isso tem uma aplicação direta aí, o Marcel. Posso até deixar o Elisson completar, se eles têm planos de utilizar internamente dentro da corporação, mas com certeza sim. Há vários exemplos disso. Então você consegue realmente ter eficiência interna. Alisson, se você puder só dizer se vocês têm planos de usar esse tipo de solução e tecnologia também internamente, e aí a gente vai passando para o encerramento aqui do nosso painel. Elisson caiu?

SPEAKER_02 50:55

Não, não, não, estou aqui.

SPEAKER_01 50:56

Opa, aí o Alisson tá aí.

SPEAKER_03 51:02

Eu acredito, João, que como eu já disse, não tem impeditivo para nada disso. Todos os nossos clientes hoje são clientes potenciais, são clientes potenciais para implementar essa technologia. Basta que o cliente aceite os desafios. Importante falar também que tudo que é regulado, existe uma frontera tour passada pelas authoridades. Estamos falando de saúde Anvisa, nós temos alguns clientes da parte ofecnologia que é Natel, and o cliente romper essa barreira. A barreira tecnológica, because a gente conseguiu vender alimentos tão sofisticados or tão difíceis de você ter esse diálogo superado and atendido hoje por mais de. São milhão, mais ou menos mais de um milhão de reais por mês de clientes que consomem através de agentes virtuais. Eu não vejo nenhuma barreira. Como disse, é questão de ter essa audácia, acreditar no projeto que a gente pode fazer isso.

unknown 52:18

Okay.

SPEAKER_01 52:19

Danilo, pra gente finalizar, você tem alguma colocação a mais sobre esse aspect, or outro que você queira complementar?

SPEAKER_04 52:29

Vou colocar a questão da pergunta também, né? I was interessante essa questão de pensar em onde os produtos podem ser utilizados em outras questões, né? Eu acho que é um questionamento que a gente sempre tem que estar fazendo e assim algumas vezes a gente tem que ter a iniciativa e começar. Muitas vezes nós pensamos, e se acontecer tal coisa, e se eu fizer tal coisa, mas algumas vezes a gente não tem que pensar e pôr a mão na massa e fazer. Vou começar isso aqui. Don't take to fly out, not to errado and come to tenth usar alguma coisa, mesmo que as vezes você não sabe muito bem when you colour it or praquet, but the journal of you have this apprentice, this process of tent to implement a solution, is something that will fortalecer tanto a professional quanto a empresa in questione tocca tanto a caminho that deu certo quanto a caminho que deu errado.

SPEAKER_01 53:43

Okay. Alisson, antes passar para a Selene and TC might, you can make another colour, completely?

SPEAKER_03 53:53

I corroboro with Danilo, I think there's a project and accredited. Acredit, a confiance, engaged as people, because an agent virtual or a robot will make it so. A pandemia veio to most of that existed intransponível. Tudo é possível. Desde que tenha foco.

SPEAKER_01 54:44

Ok, muito obrigado. Selene, você se junta a nós agora, por favor?

SPEAKER_00 54:49

Sim, olha lá, é só um clique e já estou aqui de novo. Pessoal, muito legal. Olha, passou uma hora que a gente nem viu, acho que dava para a gente ficar aqui mais umas horas pro seano, né? E foi muito legal porque, Alisson, curiosamente, a gente acabou, né? A sua última fala foi a fala que nós tínhamos antes de iniciar a live, né? Acho que as tecnologias estão aí e o momento mostrou realmente que com engajamento e coragem, né? E muito trabalho, como você dizia no início, tudo é possível. Essa é uma prova. Esse momento deixou isso tudo muito claro, tá certo? As tecnologias estão aí, tá certo? Bom, pessoal, muito bom. Eu aqui em nome do CPQD, mais uma vez, quero agradecer muito a participação do Danilo, do Alisson, muito obrigada, muito obrigada por compartilhar aqui conosco e com todos os nossos ouvintes essa experiência, que sem dúvida é um case muito legal, né? É na prática aquilo tudo que a gente vê, um monte de coisa por aí na teoria, mas aqui a gente falou de um caso prático e que felizmente está indo muito bem. Muito obrigada, obrigada mesmo. Pessoal, e vocês que nos assistiram, muito obrigada, que passaram aqui conosco nessa última hora, muitíssimo obrigada, muito obrigada mesmo, e eu aproveito esse momento para convidá-los a participarem da nossa próxima live, que será na próxima quarta-feira, sempre às quartas-feiras, no mesmo horário, às 17 horas. E o nosso tema na próxima semana será a pandemia e a escalada do uso e dos riscos nos meios digitais. Por favor, inscrevam-se, vai ser muito legal. Aliás, com muita responsabilidade agora, depois dessa live tão legal que inaugurou a nossa série de lives. Muito obrigada, uma boa noite a todos e até a próxima. Muito obrigada.